[經濟日報 / 邱獻弘（中正大學企管博士、企管顧問）]

企業每天都在應付無數大小問題，企業管理就是解決問題的過程，因此，「解決問題」普遍被認為是企業員工，特別是主管幹部，應具備且重要的做事能力之一。儘管如此，近幾年企業卻陷入三大困境：

一、新問題層出不窮，且只憑過去的經驗已無法解決：21世紀之後，天災人禍不斷，從金融海嘯、日本311大地震，到現在的新冠疫情和俄烏戰爭，加上新科技快速演進，愈來愈多前所未見的問題必須倚靠創新或跨領域知識才能應對。

二、內部欠缺有能力「解決問題」的員工，也很難從外部找到所需人才：隨著競爭加劇，企業解決問題的人才不足情況更加惡化，即使想透過外部徵才，也因人才稀缺或不知如何測出求職者實力而作罷。

三、不知如何培養員工解決問題的能力：企業對解決問題的人才需求孔急，但也必須承認自行培訓的困境，因而仰賴外部訓練機構提供的課程，但常因學習成效不佳而被認為不具實用性。

主因是問題分析過於繁瑣冗長，且課程雖標榜理性思考程序並強調如何思考，卻忽略「關鍵思考」就跳入解決方案步驟。

我以前在企業任職時，經常得面對緊急又棘手的問題，最後都能順利解決。同事總問我：「你是怎麼做的？」、「你有什麼特別關係嗎？」其實，我是藉由德國學者布倫達．德爾文的「意義建構模型」（Sense-Making Model），具體建構思考模式，進而提出解決之道。

從意義建構模型中，可以看到一個人因處於某種「情境」（Situation）站在「鴻溝」（Gap）前，需要經過「橋梁」（Bridge）才能走到對岸（意味著問題得以解決），依此三角隱喻勾勒出「關鍵思考模式」的輪廓：

情境：意指人遇到難題時就像走在路上遇到鴻溝無法前進，站在岸邊不知所措，這時需要某種資訊或行動。

鴻溝：反映人面對難題時產生的一種心理狀態，也表示問題的大小或難度。

橋梁：代表跨越鴻溝的方法。「架橋」則是找到方法的關鍵行動，而架橋過程也是「創意過程」。

綜合上述，關鍵思考模式係通過「資訊行為」、「架橋」以及「創意」三大行動來解決問題。再者，關鍵思考模式本質是「思考什麼」（What to think），因涉及專業較難學習與應用，過去並未受到重視，但現在網路發達便利資訊搜尋，使擷取專業要領並提出解決方案不再是障礙，反而是一項利器。

總之，掌握三大關鍵行動，透過「關鍵思考模式」不斷練習，就能夠有效培養解決問題的能力。