A+無障礙網站

臉那麼臭,笑一下很難嗎:為何我不能擁有公務員考核權

[蘋果日報/張淑宜/中正大學企管博士生、國營事業主管]

「有些公務員服務態度真的很差,我能考評公務員嗎?」又到了一年一度EMBA同學會的時候了,我們這屆同學之中只有我算公務員,那些億元俱樂部的同學看見我,忍不住發起牢騷話來。畢竟這些董事長們平時指揮部屬慣了,能讓他們覺得生氣或指揮不動的大概就是一些硬梆梆的公務員了。

話說公務員為何不能讓一般民眾感到親切呢?為什麼他們總是看起來被動、不積極呢?筆者想從三個角度來看此事:

一、從行銷學的角度:

一般商業交易時,賣方會刻意讓買方滿意,因為唯有如此,鈔票才會從買方的荷包進到賣方的口袋裡。所以在商務行為裡,賣方很關注買方的滿意度。

但公務往來不同於一般的商業交易。公務員係經過國家考試而任用,其薪水、考績、調職、升遷都是由他的主管來評定,公務員執行公務時,會依法或依主管要求辦事,他希求的是公平公正地執法、主管滿意,上門要求協助的民眾並不是公務人員眼中的客戶,所以公務員沒有需要讓民眾滿意。

二、從談判或賽局理論角度:

另外從談判或賽局觀點,依「權力不對稱」(Power Asymmetry)跟「資訊不對稱」(Information Asymmetry)兩個理論來看,民眾在洽公時,似乎處於劣勢的一方,弱勢方很難對強勢方提出要求,只能盡力配合。

什麼是「權力不對稱」呢?在一般的完全競爭市場裡面存在著很多的買方跟賣方,買方手上有錢而賣方手上有產品,如果買方覺得賣方賣得太貴了、產品品質或態度不佳,買方可以選擇離開、去找其他的供應商。

但是假如供應商只有一個,也就是賣方獨佔市場時,買方就沒有選擇權。民眾去洽公的時候,就是屬於這種狀況,因為公務機關擁有准駁權,在這種狀況下、民眾和公務機關的權力並不對等。

還有「資訊不對稱」狀況也會讓民眾成為弱勢方。公務員依照著SOP來辦事,這些SOP的制訂者與執行者都是公務部門,當然在內容、程序、表單、文件紀錄、時限要求等各方面,公務員比民眾擁有更多的資訊。身為資訊強勢的一方,公務員通常也會堅持依規定辦理。

三、從行為增強理論角度:

行為增強理論就是我們慣說的「紅蘿蔔與棍子理論」,公務員如果沒有依規定行事,與懲處相關的《公務員考績法》、《公務員懲戒法》、《民法」、《刑法》、《行政程序法》……各種法足以讓公務員輕則記過重則被革職處分,所以公務員其實無法不如履薄冰的謹慎行事。因此,要他隨時保持微笑,也頗為困難。

這樣說來,民眾在辦理業務時,如果被不良公務員蓄意刁難的時候,豈不是投訴無門了?

不會的。雖然制度上沒有讓民眾有考核公務員的權利,但是如果民眾真的有受傷害,還是有其他的救濟措施可以採行。比如投書、爆料、發文、興訟。

此外,國家發展委員會每年固定對民眾實施抽樣調查,以該會官網所掛最新一期報告顯示民眾對承辦服務人員的「專業知識」、「服務態度」、「服務效率」、「公平性」、「整體滿意度」五個項目,勾選滿意以上的比率分別為71.3%、76.9%、63.4%、66.0%及71.1%,由數據來看,公務員其實最需加強的項目是「服務效率」。

對於公務員依法行政,相信是大家都能接受的事。但是「被溫柔的對待」則是每個人心中的渴望。

記得兩天前,因為年假好多天,當我看到路口停著一輛垃圾車在收垃圾時,急忙回家換上摩托車出門,丟完垃圾發現摩托車油錶快見底……於是想也沒想就騎去中油加油站加油,加滿油才尷尬地發現自己竟然沒帶錢!我跟工讀生拜託,請她讓我回去拿錢。工讀生笑瞇瞇的說好,放我回去拿錢付款。

如果當時碰到的是一位疾言厲色不肯通融的員工,我就慘了……所以對任何碰到的人來個微笑,真的並不困難。讓我們不分身分和角色,都能夠溫柔微笑對待他人,那就是我們能給自己和他人最好的禮物!

新聞日期   /   2019 - 02 - 10
新聞出處   /   蘋果日報


intent